Contexte

Une situation de tension sous-jacente ou de conflit ouvert, si elle n’est pas analysée et traitée, peut avoir de lourdes conséquences pour les individus comme pour les collectifs de travail. Adopter une approche trop brutale ou, au contraire, ignorer le problème risque d’aggraver la situation et d’impliquer d’autres protagonistes.

Lors de ce parcours nous n’élaborerons pas une recette universelle applicable à tous les environnements et personnes mais nous déterminerons les ingrédients pragmatiques utiles à la gestion des conflits.  Nous nous questionnerons quant aux origines des situations conflictuelles et nous identifierons les leviers d’actions et de résolutions à employer.

Collègues, hiérarchie, clients ou usagers, tous les humains issus d’un contexte professionnel peuvent être touchés par les émotions associées aux conflits.

Objectifs

• Comprendre l’origine des conflits, les mécanismes émotionnels et les enjeux sous-jacents ;
• Mieux se connaître pour mieux se positionner et préserver la qualité relationnelle avec son interlocuteur ;
• S’approprier les outils relationnels de gestion et résolution des conflits afin de développer son assertivité.

Approche technique et pédagogique

• Alternance de travaux en sous-groupe, individuels et collectifs ;
• Ateliers de co-construction d’outils pratiques et opérationnels ;
• Alternance de méthodes pédagogiques (active, démonstrative, interrogative et affirmative) ;
• Etude de cas, mise en situation et pédagogie inversée ;
• Questionnaires d’auto-évaluation.

Déroulé de la formation

Introduction de la journée

Temps de présentation et d’inclusion des participants. Exercice d’auto-positionnement des participants vis-à-vis de leurs perceptions des situations conflictuelles.

Module 1 : Comprendre l’origine des conflits, les mécanismes émotionnels et les enjeux sous-jacents

- Définition collective des enjeux de la fonction de manager

- Identifier les situations relationnelles et organisationnelles qui conduisent au conflit ;

- Les outils de gestion des émotions et de la médiation professionnelle pour comprendre la dynamique conflictuelle

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Exercice pratique :

- Définition collective : ce qu’est un conflit / ce qu’il n’est pas

- Réflexion individuelle à partir d’un dispositif de photolangage : quelles sont mes pratiques et habitudes de gestion des conflits

Module 2 : Mieux se connaître pour mieux se positionner et préserver la qualité relationnelle avec son interlocuteur

- Identifier son mode de gestion des conflits via l’outil Thomas-Killman

- Comprendre l’importance des notions de perception et de cadre de référence dans la construction d’une situation conflictuelle

- Les conséquences de besoins insatisfaits ou des valeurs vis-à-vis des attitudes qui initient les tensions

- Limiter la montée en escalade d’une altercation via une analyse factuelle de la situation

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Exercices pratiques :

- Autodiagnostic individuel : passation du questionnaire TKI et débrief en binôme autour du profil détaillé

- Etude de cas : à partir des 5 modes de gestion des situations conflictuelles, identifiez le comportement approprié aux situations

Module 3 : S’approprier les outils relationnels de gestion et résolution des conflits afin de développer son assertivité

- Prévenir ou atténuer une situation conflictuelle grâce à la reformulation et au questionnement

- Recenser les bonnes pratiques de gestion de sa colère et de celle des autres

- Une proposition de stratégies : méthode OSBD – DESC - tableau de gestion des conflits – outil DISC – TKI – processus de résolution du conflit

- Faire évoluer une situation conflictuelle vers un postulat« satisfait / satisfait »

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Exercices pratiques :

- Mise en situation : conduire un entretien individuel (recadrage / professionnel / reconnaissance) à l’aide des outils de communication

- Mise en situation : pratiquer l’écoute active, la reformulation et s’inspirer des méthodes DESC et OSBD

- Réflexion individuelle : Se fixer un plan d’action et des objectifs individuels pour mieux appréhender les situations difficiles et expérimenter les outils

Fin de formation :

Tour de table afin d’exprimer son ressenti de la journée. Utilisation d’un outil de photolangage afin d’illustrer sa perception de l’action de formation. Partager les actions et les outils qui seront mis en place à la suite de la formation.

Modalités d'évaluation

• En amont : questionnaire préalable de positionnement et des attentes
• Pendant la formation : mises en situation et questions aux participants (tour de table et QCM / QROQ / vrai-faux
• En fin de formation : Quiz à propos des connaissances, exercice d’application et questionnaires de satisfaction à chaud